乔游（前排右一）在国家税务总局济源产城融合示范区税务局实地走访调研，了解税费服务工作情况

首先要厘清三个概念。一是税费服务。广义的税费服务是指税务部门及以外的力量采取各种机制措施，保证纳税人缴费人依法履行相关义务、行使相关权利。狭义的税费服务是指税务部门为纳税人缴费人提供的各种服务举措。二是权益保护。笔者认为权益保护至少包含两层含义，即保证每个公民或者行政相对人都能在法律框架内平等享受法定权利和自由，以及在受到不公正对待时能够得到救济。具体到纳税人缴费人权益保护，是指纳税人缴费人在依法履行纳税缴费义务的前提下被法律认可保障的权益，以及在合法权益遭遇侵害时能获得的救助与补偿的权利。三是纳税人权利。税收征收管理法明确了纳税人、扣缴义务人享有知情权、保密权、税收监督权等权利。保护纳税人缴费人合法权益是税务部门的法定义务和法定职责，是税务人义不容辞的重要责任。在深化税务领域改革的背景下，把准税费服务定位，推动税费服务向权益型转变至关重要。

税费服务转型是贯彻党中央决策部署的重要举措。党的二十届三中全会通过的《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》指出，要健全有利于高质量发展、社会公平、市场统一的税收制度，优化税制结构。社会公平是社会主义的本质特征和内在要求，税收公平是社会公平的重要方面。推动税费服务转型，构建突出权益属性的税费服务，维护税收的公平正义，是促进市场公平竞争、激发经营主体发展活力的务实举措。

税费服务转型是深化税收征管改革的现实需要。中办、国办印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》在精细服务方面明确要求要“维护纳税人缴费人合法权益”。因此，税务部门要更加关注纳税人缴费人权益保障，全面优化权益型服务，推动深化税收征管改革任务落细落实落好。

税费服务转型是践行以人民为中心的具体体现。税务部门践行以人民为中心的发展思想，就是坚持以纳税人缴费人为中心，核心要求就是站在纳税人缴费人角度，加强换位思考，真正明晰和尊重纳税人缴费人所需，并在此基础上找准税务部门的角色定位，把准税费服务转型的方向。

税费服务转型是打造效能税务的内在要求。不断提升便民服务的能力和水平是打造效能税务的重要任务之一。增强权益型服务能力是提升服务效能的重要抓手，要高效响应和满足纳税人缴费人权益需求，切实将服务效能成果体现到高质量服务经营主体发展上。

税费服务转型是税费服务发展进程的客观选择。在世界银行营商环境评价体系中，涉税争议等权益类指标是其中重要内容。从国外纳税服务发展来看，经济合作与发展组织（OECD）成员国的纳税服务最终都走向了以权益保护为重点的模式。加强纳税人权益保护，提高纳税人自愿遵从，已成为国际共识。推动税费服务向权益服务转型，是进一步提高我国税收营商环境国际竞争力的有效途径。

目前，税费服务供需还存在一些现实问题。随着税收征管改革不断深入，一方面，传统的以“提高办税便利度”为核心、适应纳税人缴费人高效便捷办税需求的办税便利型服务，已逐渐滞后于法治社会发展和时代需要，发展遇到瓶颈期；另一方面，纳税人缴费人的权利意识不断提高，保护合法权益类服务的需求大幅增加，需要税务机关进一步提升相关的保护措施。税费服务从办税便利型向权益保护型转型将成为面对上述困境的破题之路。

税务总局提出建设“权益性服务、便利化服务、协同共治”并驾齐驱的税费服务新体系，将权益性服务摆在首位，作为深化税费服务改革的重点。这表明，推动税费服务转型的核心脉络是推动税费服务从办税便利型服务向权益型服务转变，要构建以纳税人缴费人需求为导向、日常监控指标化、诉求解决全程式、争议调解多元化、机制保障全方位的纳税人缴费人权益保护体系，确保纳税人缴费人的获得感更加充实、更有保障、更可持续。

需求满足。一是满足公平竞争需求，对各类企业一视同仁、平等对待，坚决防止粗放式、选择性、“一刀切”执法，有效运用非强制性执法方式，不断提升税务执法精确度，推进区域间税务执法标准统一，实现执法信息互通、执法结果互认。二是满足政策享受需求，在政策享受前、中、后期确保企业充分了解税费政策，帮助企业准确适用、及时足额享受相关政策。三是满足风险防范需求，定期监督企业的纳税申报等情况，运用宣传辅导、信息化手段等为企业提供风险提醒，并帮助企业及时纠正。

日常监控。运用税收大数据，构建纳税人缴费人权益保护服务指标体系，加强指标监控和数据分析，深化结果运用，提醒税务机关及时办理纳税人缴费人税费事宜，保护纳税人缴费人合法权益。做到科学设置指标、加强监控分析、提前提示提醒，帮助纳税人缴费人主动防范风险，提高税法遵从度。

诉求解决。诉求处于需求与争议之间的缓冲区间，解决好诉求，对防止需求激化为矛盾和争议起到关键作用。一是建立全程互动式诉求响应机制，在办税缴费全过程嵌入征纳互动功能，随时回应办税缴费诉求，介入疑难问题解决。二是重视诉求趋势发展，强化诉求变化趋势研判，对出现大幅增长的诉求，及时评估风险程度，提出应对建议，把风险化解在萌芽。三是加强诉求结果应用，建立税费服务诉求溯源改进工作机制，通过诉求定位管理服务薄弱环节并逐项提升，构建自我改进的内生性优化模式，形成税费服务良性循环。

争议调解。争议解决是税收治理体系和治理能力现代化的重要组成部分，是保障纳税人缴费人权益的关键环节，要推动争议解决向“大调解”“大保护”发力。一是构建分类调解机制，在办税服务厅设置税收争议导办岗，引导纳税人缴费人选择业务再办、税务调解、争议速裁、复议诉讼。二是强化社会化调解，规范涉税专业服务行业管理制度，鼓励支持涉税专业服务机构依法依规为纳税人缴费人代办税务事项。三是推动跨部门争议调解，强化税费争议化解的协同共治，构建多部门参与的争议多元预防调处机制，推进税费争议“一站办结、一揽子调处”。

涉税救济。规范、便捷、高效的税收救济制度和渠道，有助于保障纳税人缴费人合法权益。要进一步完善税务法律援助，积极运用和解方法，更好地解决因事实或法律问题不确定带来的困境，不断优化税务调解，针对争议发生、行政复议、诉讼等不同阶段以及争议的复杂程度定制调解程序。

普及权益理念，推动权益保护深入人心。理念是行动的先导，推动税费服务转型，首先要在纳税人缴费人和税务人当中普及权益保护理念，形成权益保护共识。要在践行依法治税中树牢权益理念，在宣传引导中更新权益理念，在日常工作中贯穿权益理念，帮助纳税人缴费人牢固树立“自主缴纳、自负其责”的依法纳税意识和自我保护意识，强化“服务无止境不是服务无边界”的共识。

健全机制制度，推动权益保护规范有序。推动税费服务转型，必须构建系统完备、科学规范、运行有效的纳税人缴费人权益保护制度机制，使制度建设与权益保护实践相适应、相配套，将制度优势转化为权益保护优势。完善征纳沟通机制，探索建立税企面对面的常态化长效沟通交流机制，健全诉求接收管理机制。健全政务公开机制，利用官方网站、政务微博微信等信息化载体公开服务承诺、限时办结、首问责任等制度，对涉税办理期限、程序等作出公开承诺，增加工作透明度。加强内部协作，进一步理顺服务与征管、各税种与各部门之间的关系，妥善解决好内容重叠、规定不一、界限不明等问题，推动权益保护从“单个部门的一件事”向“多个部门的一件事”提升。完善服务质效监督考评制度，有效发挥绩效考核指挥棒和风向标的作用，推动权益型税费服务质效全面提升。

强化技术赋能，推动权益保护智慧高效。充分应用新技术、新手段，是提高纳税人缴费人权益保护水平的动力引擎。要把权益保护作为便利化服务的根本规则，提升技术赋能诉求解决的能力，增强权益保护的便利化、数字化、智慧化水平，不断实现需求管理数字化、风险感知精准化、业务办理高效化。科学定义纳税人缴费人需求数据项，构建服务需求“图谱”；将纳税人缴费人业务数据和操作行为作为风险智能感知触点，利用智能算法开展“动态+定期”分析扫描；加强数据分析和过程监督，智能辅导纳税人缴费人业务得到及时高效办理。

优化资源配置，推动权益保护走向长远。盘活税费服务资源，加强队伍建设，是激发权益服务内生动力、促进权益型服务实现长远发展的支撑和保障。要加强社会协同，积极推动权益保护行稳致远。鼓励建立纳税人权益保护中心、纳税人之家、行业协会等自治组织，引导其依法依规开展工作。加强权益保护骨干及专业人才的培养，注重专家型业务骨干的培养锻炼，构建权益保护人才梯队。